БЫТОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ

осуществляется в соответствии с нормами Гражданского кодекса, Закона от 9 января 2002 г. "О защите прав потребителей" и Правил бытового обслуживания потребителей, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г. N 1590 (далее - Правила).

Правила бытового обслуживания потребителей регулируют отношения между исполнителями и потребителями при оказании следующих видов бытовых услуг:

1) ремонт, окраска и пошив обуви;

2) ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий;

3) ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлических изделий;

4) изготовление и ремонт мебели;

5) химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

6) техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;

7) услуги бань и душевых, парикмахерских, услуги по прокату, аренде транспортных средств, ритуальные и обрядовые услуги;

8) услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, прочие услуги производственного характера.

Исполнитель обязан указать на вывеске, расположенной на входных дверях (фасаде) здания (сооружения, помещения), в котором размещается исполнитель, вид объекта бытового обслуживания (ателье, парикмахерская, прачечная, химчистка и т.д.) либо наименование оказываемых бытовых услуг, режим работы.

Режим работы исполнителя устанавливается по согласованию с местными исполнительными и распорядительными органами и должен соответствовать объявленному режиму работы.

В соответствии с п. 5 Правил в приемном пункте в удобном для обозрения потребителем месте должны быть размещены:

1) наименование (фирменное наименование), место нахождения и номер телефона исполнителя, если исполнителем является индивидуальный предприниматель, - его фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию;

2) сведения о специальном разрешении (лицензии), если вид деятельности подлежит лицензированию;

3) сведения о сертификате соответствия, если бытовая услуга подлежит обязательной сертификации;

4) текст Правил бытового обслуживания потребителей;

5) перечень оказываемых бытовых услуг;

6) цены на оказываемые бытовые услуги;

7) перечень категорий потребителей, имеющих право на льготное обслуживание;

8) книга замечаний и предложений.

Потребителю по его требованию предоставляется возможность ознакомиться с Законом "О защите прав потребителей", а также с подлинником или оформленной в установленном порядке копией специального разрешения (лицензии) и (или) сертификата соответствия, если вид деятельности подлежит лицензированию, а бытовая услуга - обязательной сертификации.

Книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию потребителя.

В случаях, когда оформление заказов осуществляется на дому у потребителя или в ином месте вне приемного пункта, исполнитель обязан предоставлять потребителю по его требованию сведения, указанные в п. 5 Правил.

В случае временного приостановления своей деятельности исполнитель обязан проинформировать потребителей о причине и сроке приостановления деятельности не позднее чем за 5 дней до дня приостановления деятельности, а в случае приостановления деятельности по заранее непредвиденным обстоятельствам - не позднее суток со дня приостановления деятельности.

Каждый работник исполнителя должен быть обеспечен нагрудным знаком с указанием в нем наименования (фирменного наименования) исполнителя, если исполнителем является индивидуальный предприниматель, - его фамилии, имени, отчества; должности, фамилии, имени, отчества работника исполнителя.

Заказы оформляются исполнителем в приемном пункте. По желанию потребителя и с согласия исполнителя заказ может оформляться на дому у потребителя или в ином месте вне приемного пункта.

Согласно п. 10 Правил исполнитель вправе отказать потребителю в оформлении заказа, если:

1) по техническим или технологическим причинам оказание бытовой услуги не представляется возможным;

2) запасные части, фурнитура, сырье или иной материал (далее - материал), переданные потребителем для оказания бытовой услуги, недостаточны по количеству, непригодны или недоброкачественны;

3) потребитель и исполнитель не достигли согласия по вопросу цены материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги;

4) материал (изделие) в нарушение требований технического нормативного правового акта передан потребителем не в чистом виде, а также по иным основаниям, предусмотренным настоящими Правилами, иным законодательством или техническими нормативными правовыми актами.

Заказ оформляется исполнителем в виде документа (далее - документ, подтверждающий заказ), который должен содержать:

1) наименование (фирменное наименование) и место нахождения исполнителя, если исполнителем является индивидуальный предприниматель, - также его фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию;

2) фамилию, имя, отчество, место жительства потребителя;

3) наименование оказываемой бытовой услуги;

4) цену оказываемой бытовой услуги;

5) дату оформления заказа и срок оказания бытовой услуги;

6) наименование, описание, количество и цену материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги;

7) цену используемого при оказании бытовой услуги материала исполнителя, если цена материала не входит в цену оказываемой бытовой услуги;

8) процент износа изделия, принимаемого в ремонт, химическую чистку, стирку;

9) другие необходимые сведения, связанные со спецификой оказываемой бытовой услуги;

10) подписи исполнителя и потребителя.

Документ, подтверждающий заказ, оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается потребителю, а другой остается у исполнителя, либо в одном экземпляре с выдачей потребителю корешка документа, подтверждающего заказ. Заказ на оказание бытовых услуг по методу самообслуживания, услуг парикмахерских, бань и душевых может исполняться без оформления документа, подтверждающего заказ. Заказ на оказание бытовых услуг, исполняемых в присутствии потребителя или в соответствии с условиями и требованиями, размещенными исполнителем в удобном для обозрения потребителем месте, и не требующих индивидуального подхода, срочных услуг, услуг фотоателье, фото- и кинолабораторий, ремонт обуви может исполняться без оформления документа, подтверждающего заказ, путем выдачи потребителю жетона, талона или иного документа (знака), позволяющего идентифицировать заказ. Исполнитель обязан выдать потребителю кассовый чек или иной документ, подтверждающий оплату бытовой услуги.

Цена материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги, а также процент износа изделия, принимаемого в ремонт, химическую чистку, стирку, при отсутствии соответствующей методики определения процента износа изделия определяются по соглашению между потребителем и исполнителем.

При утрате потребителем документа, подтверждающего заказ, или корешка к нему изделие выдается потребителю на основании письменного заявления потребителя по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя. Исполнитель не несет ответственности за выдачу изделия другому лицу, предъявившему документ, подтверждающий заказ, или корешок к нему, если выдача произведена до поступления заявления потребителя об утрате этого документа (корешка).

Порядок оплаты бытовых услуг определен нормами гл. 4 Правил.

Так, потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме бытовую услугу после ее приемки потребителем. С согласия потребителя оказываемая бытовая услуга может быть оплачена им при оформлении заказа полностью или путем внесения аванса.

При повышении себестоимости бытовой услуги в процессе ее оказания исполнитель вправе пересмотреть цену данной бытовой услуги при условии соблюдения сроков оказания бытовой услуги, порядка формирования новой цены и согласования с потребителем при оформлении заказа возможности изменения цены, о чем делается запись в документе, подтверждающем заказ.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные платные услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Исполнитель вправе при оказании срочной услуги к цене бытовой услуги устанавливать надбавку за срочность. В случае нарушения исполнителем сроков оказания срочной услуги надбавка за срочность не взимается, а если она уже оплачена потребителем, то возвращается ему.

Материал исполнителя, используемый при оказании бытовой услуги, оплачивается потребителем при оформлении заказа полностью или в размере, определенном соглашением между исполнителем и потребителем, с условием окончательного расчета при приемке потребителем оказанной бытовой услуги. Соглашением между исполнителем и потребителем может быть предусмотрен иной порядок расчетов за материал исполнителя.

Правилами подробно урегулирован порядок оказания бытовых услуг.

Исполнитель обязан оказать бытовую услугу, качество которой соответствует требованиям законодательства, технических нормативных правовых актов и условиям, содержащимся в документе, подтверждающем заказ.

Исполнитель обязан оказать бытовую услугу в сроки, которые указаны в документе, подтверждающем заказ. Срок оказания бытовой услуги определяется датой (периодом), с которой исполнитель должен приступить к оказанию бытовой услуги, и (или) датой (периодом), к которой исполнитель должен закончить оказание бытовой услуги. Течение срока оказания бытовой услуги, исчисляемого часами, начинается с момента фактического оформления заказа, а исчисляемого месяцами, неделями или днями - со следующего дня после оформления заказа. Если срок окончания оказания бытовой услуги приходится на нерабочий день, днем окончания оказания бытовой услуги считается следующий за ним рабочий день. В документе, подтверждающем заказ, могут быть предусмотрены сроки начала и окончания отдельных этапов оказания бытовой услуги. При оказании бытовой услуги на дому у потребителя или в ином согласованном с потребителем месте исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания бытовой услуги.

Оказание бытовой услуги по изготовлению изделий может производиться по эскизам потребителя, образцам исполнителя, а также с использованием каталогов, журналов мод и других информационных материалов, о чем делается запись в документе, подтверждающем заказ. По желанию потребителя могут быть выполнены отступления от образцов исполнителя и технологии изготовления изделия, удостоверяемые подписью потребителя в документе, подтверждающем заказ. Потребителю может оказываться квалифицированная консультация в выборе модели, фасона или конструкции изделия, расцветки и структуры материала, а также в составлении эскиза изделия.

Исполнитель обязан оказать бытовую услугу с использованием своего материала, если иное не предусмотрено Правилами или документом, подтверждающим заказ. Используемый исполнителем материал должен соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов. Исполнитель обязан предоставить потребителю по его требованию документы, удостоверяющие качество и безопасность используемого исполнителем материала, если оформление таких документов является обязательным в соответствии с требованиями законодательства. Количество материала, необходимого для оказания бытовой услуги, определяется по утвержденным нормам расхода материала и согласовывается с потребителем. При отсутствии норм расхода материала количество материала определяется по фактическому расходу материала и согласовывается с потребителем.

Материал исполнителя и необходимые для оказания бытовой услуги технические средства, инструменты и прочее доставляются к месту оказания бытовой услуги силами и за счет исполнителя, если иное не определено в документе, подтверждающем заказ.

Исполнитель обязан своевременно в письменной форме предупредить потребителя и до получения от него письменных указаний приостановить оказание бытовой услуги при обнаружении:

1) непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (изделия);

2) возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания бытовой услуги;

3) иных зависящих от потребителя обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой бытовой услуги или повлечь невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах и (или) продолживший оказание бытовой услуги, несет ответственность за качество оказываемой бытовой услуги.

Исполнитель вправе прекратить оказание бытовой услуги и потребовать возмещения причиненных этим прекращением убытков, если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное письменное предупреждение, в согласованный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе оказания бытовой услуги либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой бытовой услуги или повлечь невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель несет ответственность за сохранность, экономное и расчетливое использование материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги. После окончания оказания бытовой услуги исполнитель обязан возвратить остаток материала потребителю или с его согласия приобрести у потребителя оставшийся неиспользованный материал по договорной цене, если иное не предусмотрено Правилами. В случае несогласия потребителя с количеством израсходованного материала исполнитель обязан представить потребителю отчет о его расходовании. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги, исполнитель обязан в 3-дневный срок заменить его однородным материалом (изделием) аналогичного качества и по желанию потребителя оказать бытовую услугу с использованием этого материала (изделия), а при невозможности - возместить потребителю 2-кратную цену утраченного (поврежденного) материала (изделия), а также иные расходы, понесенные потребителем. Незнание исполнителем особых свойств материала (изделия) не освобождает его от ответственности. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (изделия) потребителя, если докажет, что потребитель был предупрежден им об особых свойствах материала (изделия), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение).

Потребитель вправе в процессе оказания бытовой услуги вносить частичные изменения в заказ, если их исполнение технически и технологически возможно. Все изменения согласовываются с исполнителем, вносятся исполнителем в документ, подтверждающий заказ, и удостоверяются подписями исполнителя и потребителя.

Если исполнитель своевременно не приступает к оказанию бытовой услуги, что делает явно невозможным окончание ее к сроку, потребитель вправе отказаться от оказания бытовой услуги и потребовать возврата уплаченной за оказание бытовой услуги суммы и возмещения убытков, связанных с отказом от оказания бытовой услуги. Исполнитель обязан удовлетворить требование потребителя о возврате уплаченной за оказание бытовой услуги суммы в течение суток со дня предъявления требования и возмещении убытков в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе досрочно отказаться от оказания бытовой услуги, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с оказанием бытовой услуги. После произведения расчетов результат незавершенной бытовой услуги возвращается потребителю, если это не исключено ввиду характера оказанной бытовой услуги.

В фотоателье и парикмахерских, не имеющих детских залов, дети до 7 лет обслуживаются вне очереди.

Потребитель обязан с участием исполнителя осуществить приемку оказанной бытовой услуги (далее - приемка).

Потребитель, обнаруживший при приемке недостатки оказанной бытовой услуги, обязан незамедлительно заявить об этом исполнителю. Исполнитель обязан отразить заявленные потребителем недостатки оказанной бытовой услуги в документе, подтверждающем заказ, или ином документе, удостоверяющем приемку, с указанием даты приемки.

Потребитель, обнаруживший после приемки недостатки оказанной бытовой услуги, которые не могли быть установлены при обычном способе ее приемки, вправе предъявлять исполнителю требования, связанные с этими недостатками, в течение сроков, установленных в ст. 30 Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей".

При предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками оказанной бытовой услуги, исполнитель должен провести проверку качества оказанной бытовой услуги. При возникновении спора о наличии недостатков оказанной бытовой услуги или причинах возникновения этих недостатков должна быть проведена экспертиза оказанной бытовой услуги. Расходы по проведению экспертизы и транспортировке материала (изделия) к месту проведения экспертизы и обратно потребителю несет исполнитель. Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы по проведению экспертизы и транспортировке материала (изделия) несет сторона, по инициативе (требованию) которой проводилась экспертиза, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон, - исполнитель и потребитель поровну.

Если на оказанную бытовую услугу установлен гарантийный срок, исполнитель обязан выдать потребителю гарантийный талон, в котором должны быть указаны дата приемки и продолжительность гарантийного срока. Гарантийный срок начинает исчисляться со дня приемки.

Исполнитель отвечает за недостатки оказанной бытовой услуги, на которую установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после приемки вследствие нарушения потребителем правил использования результатов бытовой услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Исполнитель обязан сообщить потребителю сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результата оказанной бытовой услуги и иные сведения, которые в соответствии с законодательством или техническими нормативными правовыми актами обязательны для предоставления потребителю, в том числе относящиеся к оказанной бытовой услуге сведения по просьбе потребителя.

Если потребитель уклоняется от приемки, исполнитель вправе после письменного предупреждения потребителя по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать изделие, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в установленном порядке в депозит нотариуса или суда.

В Правилах отражены особенности оказания бытовых услуг:

1) по прокату, а также аренде транспортных средств;

2) по химической чистке и крашению изделий;

3) по ремонту и пошиву меховых, кожаных изделий и выделке пушного и мехового сырья, шубной овчины;

4) по ремонту и изготовлению ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;

5) парикмахерских;

6) прачечных;

7) по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонту металлических изделий (за исключением ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней);

8) по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств;

9) фотоателье, фото- и кинолабораторий.

Ответственность исполнителя за неоказание или ненадлежащее оказание бытовой услуги, нарушение сроков оказания бытовой услуги, ненадлежащую информацию о бытовой услуге регулируется Законом "О защите прав потребителей".

См. также Договор бытового подряда; Договор проката.